09時14分のつくばエクスプレスで有楽町まで。
途中の秋葉原駅でファミマでランチを購入。
国際ビル到着は10時05分
会議場を探すのにちょっと苦労しました。
講義 午前 人間中心デザイン入門
⼭梨⼤学⼤学院総合研究部教授
郷健太郎先生
▼Generation 世代感
黒須・Norman世代
▼Things That Make US Smart（Norman）
・人間中心設計の重要性
・ユーザビリティの議論
▼歴史 2つの源流
欧州：人間工学 情報機器に対する人間工学
北米：コンピュータサイエンス 情報機器の分かりにくさをどう扱うか？
▼認知工学の広がり
誰のためのデザイン？
▼Definitrion:HCI
ヒューマンコンピュータインタラクションとは，人間が 使用するインタラクティブコンピューティングシステム の設計，評価，実装と，それらを取り巻く主要な現象の 研究に関係する分野
▼2つのPを扱う
Process ≠ Product
・どう作るか
・何を
▼User-Centered Design (UCD)
• User-centered design (UCD) is a framework of processes (not restricted to interfaces or technologies) in which the needs, wants, and limitations of end users of a product, service or process are given extensive attention at each stage of the design process.
・User-centered design can be characterized as a multi-stage problem solving process that not only requires designers to analyze and foresee how users are likely to use a product, but also to test the validity of their assumptions with regard to user behavior in real world tests with actual users at each stage of the process from requirements, concepts, pre-production models, mid production and post production creating a circle of proof back to and confirming or modifying the original requirements.
・Such testing is necessary as it is often very difficult for the designers of a product to understand intuitively what a first-time user of their design experiences, and what each user’s learning curve may look like.
▼整理：なんとかデザイン多すぎて問題
▼人間中心設計
ISO 9241-210(JIS Z8530:2020)
▼ユーザビリティ
使いやすさの評価
「どう作るのか」の一部であり基本
「測る」ということ
▼定義：ユーザビリティ（ISO 9241-11, JIS Z8521-2020）
• 特定のユーザが
• 特定の利用状況において
• システム，製品またはサービスを利用する際に
• 効果，効率および満足を伴って
• 特定の目標を達成する度合い
▼意味：効果、効率、満足
▼例：切符の券売機のユーザビリティ
▼ユーザビリティの定義を活用する
・新しいシステムを作る
・切符の手売りを自動化する
→ 自動券売機の新規デザイン
→調査が必要
• すでにあるシステムを改善する
• 自動券売機の現在のデザインを より使いやすくする
→ 自動券売機の改善
→評価が必要
★今の学生はテレビを持ってないのでNG
▼自動券売機の新規デザイン
調査することによって分かる
→ユーザは誰か
→どんな利用状況か？
▼すでにある券売機を改善する
評価することによって分かる
→被験者に課題を与えて
→効果、効率、満足を計測する
→ユーザビリティテスト
▼ユーザビリティからUXへ。
▼ユーザビリティの問題点
ユーザビリティの定義では扱えないことがある
より広いデザイン対象へ注目する
ユーザ体験を考える
▼ユーザビリティの問題点
• 明確な目標がある作業を対象としている
• 評価できる作業は実質的に短時間である
• 使う前にどう考えているか，使った後にどう考えているかといったことは扱わない
→ユーザが体験すること全体にの一部でしかない！
▼定義：ユーザエクスペリエンス
製品，システムまたはサービスに対する使用，および/
または，使用を予想した時の，人の知覚と反応
▼注意点
• ユーザエクスペリエンスは，使用前，使用中， 使用後に発生する，ユーザの感情，信頼，嗜好， 洞察，身体的および心理的な反応，態度，達成感の すべてを含む.
• ユーザエクスペリエンスは，ブランドイメージ，見た目，機能，システム・パフォーマンス，
双方向システムにおける双方向な振る舞いおよび支援 機能，体験前に生じたユーザの内的
および身体的状態，態度，能力と個性，利用の状況，の結果である.
• ユーザの個人的目標の視点から解釈した場合， ユーザビリティは，
ユーザエクスペリエンスに伴う ことが典型的であり，知覚的および感情的な側面を
含むことができる.ユーザビリティの基準で，ユーザエクスペリエンスの側面を評価すること
ができる.
▼UXの重要ポイント：時間
▼内在するプロセス
▼UXをデザインに具体的に活かすには?
• ユーザの経験の総体を向上させる必要がある
→どう実現していくか
▼人間中心設計での着眼点
・いかにして次のような特徴をだせるか
• アイデアが創出されるような調査データを得る
• 一般人を参加させる
• クリエイティブなデータを得る
• 速やかにデザイン解を実現する
• 生活の中に位置づける
• 複数のアイデアを確認する
・速やかにデザイン解を実現する
・生活の中に位置づける
・複数のアイデアを確認する
• 効果的にユーザを参加させる
• デザイン解を実感できるように体験してもらう
• 的確なアドバイス(評価結果)をユーザから得る
→速やかに繰り返す!
▼UXからサービスのデザインへ
以降の「サービスデザイン」の講義に対する導入
▼サービスとは？
サービス（英: service）あるいは用役（ようえき）、役務（えきむ）とは、経済活動において、売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財を指す経済学の用語である。第三次産業が取り扱う商品である。
また、サービスの概念に含まれる公共サービスは社会（国家、自治体や組合）がその費用を負担する役務のことである。資源やスキル、創意、経験などを活かし、提供者が消費者、市民などに提供する。
特性
同時性
売り買いした後にモノが残らず、生産と同時に消費されていく。しかしながら、サービス労働の
対象としての人に物質化されるのではないかとの異論もある。
不可分性
生産と消費を切り離すことは不可能である。
不均質性／変動性
品質は一定ではない。
無形性／非有形性
触ることができない、はっきりとした形がないため、
商品を購入前に見たり試したりすることが不可能。
消滅性
形のないものゆえ、在庫にすることが不可能である。
※出典 https://ja.wikipedia.org/wiki/サービス
▼サービスデザイン
• 文脈:デザイン思考(Design Thinking)という概念を 具体的にビジネスに落とし込む
• デザイン思考=デザイナの思考方法を使ってビジネスを 考える
• デザイナの思考方法とは?
→人間中心設計
▼サービスデザインに対する考え方（6原則）
・人間中心
• 共働的であること
• サービスデザインのプロセスには多様な背景や役割を持つステークホルダが 積極的に関与
しなければならない
• 反復的であること
• サービスデザインは，実装に向けた探索，改善，実験の反復型アプローチである
• 連続的であること
• サービスは相互に関連する行動の連続として可視化され，統合されなければ ならない
• リアルであること
• 現実にあるニーズを調査し，現実に根ざしたアイデアのプロトタイプを作り
形のない価値は物理的またはデジタル的実体を持つものとしてその存在を明
らかにする必要がある
• ホリスティック(全体的)な視点
• サービスはサービス全体，企業全体のステークホルダのニーズに持続的に対応
するものでなければならない
★今日のお持ち帰り
•⼈間中⼼デザインでは２つのPを扱う
•プロセス:どう作るか
•プロダクト:何を作るか
•ユーザビリティ
•使いやすさの評価⼿法
•定義がある
•ユーザビリティからUX，さらにサービスへ
•ユーザビリティで扱うのは体験の⼀部
•⼿にとって扱えない対象をデザインする
■質疑応答
Q.サービスデザインはどういった経緯で生まれたのか。
→モノづくりで差別できないから、サービスを売るという考えに至った。
Q.商品やサービスにとって、ユーザーを特定することが難しいのではないか。
→対象の製品をどう作っていくかの戦略に関わってくる
子供から高齢者までだと範囲が大きい。
→本当にみんなが作ろうとしている製品を作ろうとしているのか？
→本当に使ってくれるユーザに絞って考える
Q.ユーザーセンタードデザイン、ヒューマンセンターデザインとデザイン思考の使い分けは。
→ヒューマンセンターデザインにはユーザーセンタードデザインより広い
→今はヒューマンセンタードデザインの方が良い
→デザイン思考は明確な手法がはっきりしていない。
Q.ユーザビリティだと評価しやすいがUXデザインだとどうやって測るのか。
→数値化も可能ではある。
講義 午後 人間中心デザイン入門 シナリオベースドデザイン
午後のはじまりは午前の振り返りを平塚さんと鈴木さんと行いました。
背景と意義
良質なユーザエクスペリエンスを提供するためには
・開発の上流工程においてフィールドワークやインタビューなどの調査 を実施する
・得られたデータの分析を通じ，彼らの潜在的な欲求や要求を導出する
・できるだけ具体的な要求項目にまとめる しかし…
開発には多様なバックグラウンドをもつ人々が関係するため，
・得られた要求項目が必ずしも的確に，そしてありありとは
・伝達されないケースが生じる
そこで… シナリオを活用!
・【シナリオ】ユーザ視点の製品やシステムの開発を推進する上で，
担当者間のコミュニケーションを円滑にする「共通目標/言語」
・「作り手」と「使い手」のギャップを埋める効果的なツール
・何のためにシナリオを書くか |目標の共有
・どのようにシナリオを書くか |ユーザビリティ
・視点制御 • シナリオをどこから導くか |ダイアリー + エッセイ
▼何のためにシナリオを書くか
▼地域の社会的課題:専門医療の「過疎化」
1.地理的な過疎化:山間僻地に専門医がいない
2.時間的な過疎化:夜間・休日の担当医がいない
▼眼科診断:細隙灯顕微鏡の使用
▼解決策:遠隔診療システムの開発
眼科遠隔診療システム(EVR-4)
プロジェクトに入るにあたって、ペルソナ・シナリオを書いた。
研究費の助成金を貰うにあたりシナリオを書いた。
▼問題点と解決法の検討
【ケース1の問題点】
・急病人は自ら症状の程度を判断できないため，軽症でも 救急車を呼んでしまうことがある
(行政の経済的負担増)
・山梨県の場合には，眼科の救急外来の選択肢は，甲府盆地に 位置する大学病院しかない
(特定少数の病院への負荷集中，患者の交通費の負担増)
【ケース1の問題点の解決 = ケース2】
・症状の程度を(近くの)かかりつけ医院で判断できる. やみくもに救急車を呼ぶことを防げる
(行政の経済的負担の軽減)
・甲府に必ずしも行かなくても，初期診断を受けることができる
(病院の負荷分散，患者の交通費の負担軽減)
・緊急性に応じて，眼科専門医の支援を遠隔から受けながら， 一般医が初期対応をすることも
可能になる (患者への適切な初期対応)
▼どのようにシナリオを書くか
(1) シナリオでユーザビリティを議論する
シナリオ:デザインにおける物語表現
• コミュニケーションのため
• 要求項目の表現と理解・共有のため
• デザインのために活用する
【さまざまな定義】
• (製品の)使用法の概略
• 物語やエピソードの形式をとる，ある文脈での時間経過にそった説明記述
• ユーザが目標や期待を達成するための行動と，そこから得られる事象の時系列記述
ユーザのコンテキストとタスクを表現する
▼シナリオ・ペルソナ:効果を発揮するポイント
開発組織内でのベクトルのずれ
ユーザに対する
•理解の不足
•共通認識の欠如
ベクトルの一致
・開発の焦点化
・機能の効果的な選別
・生産性向上
・売り上げアップ
▼シナリオの特長 システムをコンテキストにおく
• ある状況でシステムがどのように使われるか描く
4W+1H
• 誰が(Who)ユーザか
• 何を(What)やっているのか
• いつ(When)が一日の中でふさわしいのか
• どこ(Where)にいるのか，で行っているのか
• どのように(How)システムはタスクを促しているのか
▼例:自然言語による物語風シナリオ
体験価値を高めるためには何が必要か?
▼ユーザビリティの構成要素
ISO 9241-11による定義
特定のユーザが特定の利用状況において，
システム，製品またはサービスを利用する際に，
効果，効率および満足を伴って
特定の目標を達成する度合い
▼ユーザビリティの議論に有効なシナリオ
シナリオ＝(製品，ユーザ，文脈，目標や期待，行動と事象の時系列)
▼効果:成功シナリオと失敗シナリオ
成功シナリオ
• 目標まで到達するシナリオ(効果あり:有効である)
• 望ましい活動の様子
• 効率や満足度の議論ができる
• 目標に到達したが，手順が煩雑で不満である
• 目標に到達して満足を得られる
失敗シナリオ
• 目標まで到達しないシナリオ(無効:有効でない)
• 望ましくない活動の様子
▼ユーザビリティの議論に有効なシナリオ
ガイドライン2
シナリオ中での効果を議論するためには，
目標へ 到達しているかどうかが明確に分かるように記述する
ガイドライン3
シナリオ中での効率と満足を議論するためには，
目標へ到達するシナリオにおいて，
これらの項目が 明確に分かるように記述する
▼まとめ
ユーザビリティの議論に有効なシナリオの意味
開発の初期段階にシナリオを作成した時点で，
システムが全くない状態でも
体験価値の議論を始めることができる
▼質問タイム
Q.ペルソナの知識がないのだが、
ペルソナをどう作ればいいのか
→ペルソナも物語風に書く。
Q.マサルの例ですが、
ユーザビリティテストできるのだが、
満足度などの総合評価はできるのか。
→想像で書いているのだが、ある程度のユーザビリティテストは出来る。
▼どのようにシナリオを書くか
(2) シナリオで視点を制御する
▼モノとコトを見分ける 体験価値を適切に支援するためには…
• ユーザが期待してるコトを認識しなければならない (=タスク定義)
• ユーザが使うモノ(手段)と見分ける必要性がある
• 期待しているコトは急激に変化しないが，モノは技術
の発展によって短期間に大きく変化する
→シナリオで書き分けることができる
▼シナリオは様々な視点から書くことができる
▼書き分け:アクティビティとインタラクション
アクティビティ
・ユーザに焦点をおく コトの表現
インタラクション
・システムやその機能に焦点をおくモノの表現
▼シナリオの階層的表現
• アクティビティ用語によるシナリオ:
• 共通:ユーザが行う作業について記述する
• 違い:ユーザインタフェースの構成要素の名称を使わない • 実装に依存しない
• 抽象的
• インタラクション用語によるシナリオ:
• 共通:ユーザが行う作業について記述する
• 違い:ユーザインタフェースの構成要素の名称を使う • 実装に依存する
• 具体的
▼アクティビティ用語
マサルはこの仕組みを収支を管理するために利用する.彼は
この仕組みで所持金の残額を知る.また，収入額を記録したり， 支出額を記録したりする.
インタラクション用語
マサルは「こづかい帳」アイコンを親指でタップして，アプリ
ケーションを起動した.画面上部に「収入」と「支出」を選択
するタブが表示され，「収入」が選択されていることに気づいた.
マサルが金額フィールドをタップすると，数字入力用のテンキーが
画面下部に表示された.そこで，最近受け取ったアルバイト代の金額「43000」を
入力した.続けて項目名フィールドをタップすると，
文字入力用のキーパッドが画面下部に表示された.マサルは「コンビニバイト」と書き込み，
「完了」ボタ ンを押した.
▼アクティビティ用語
マサルはこの仕組みを収支を管理するために利用する.彼は
この仕組みで所持金の残額を知る.また，収入額を記録したり， 支出額を記録したりする.
→スマホのアプリとして実現する必要はない
• PCのアプリケーション
• ウェブベースのアプリケーション
• ICカードとコンビニの情報キオスク • 電話での音声応答システム
▼EV構想時に考えていたこと
1. 未来のビジョンを描くこと • 関係者がともに発想できる • 関係者が成果を共有できる
2. ユーザ視点であること
• 成果の観点:ユーザ視点の体験を根拠とする
• シナリオ・ペルソナに基づくデザイン
• 手法の観点:手法のユーザが実際に使える
• 作業のステップが明示されている
• テンプレートを用意すること →構造化シナリオ
3. 人間中心設計であること
• 調査に基づくデザインである
• 繰り返しのデザインである
• プロトタイピングとユーザ評価
▼シナリオをどこから導くか
ユーザー調査:フォト・ダイアリーとフォト・エッセイ
▼参加型デザイン+評価プローブとして
フォトエッセイを使った調査・デザイン手法
シナリオを生み出す道具立て
【上流工程での課題】
・新しいシナリオを想像すること
・潜在的なニーズを導出すること
・ユーザに関する調査結果を反映するようなデザインを 生み出すこと
・実際のユーザをデザインに参加させること
→道具立てによって解決(写真，作文)
▼ユーザの本質的要求を調査する手段
・フォトダイヤリー
・フォトエッセイ
▼期待している活用法
フォトダイアリー
・生活の様子を切り取る
・テクノロジーが入り込める可能性(例えば，
身のまわりにあるモノの連携)を明らかにする
• より客観性を目指す
フォトエッセイ
-
テーマに沿って深く内省する
-
潜在的なニーズを明らかにする • より主観性を目指す
▼方法:フォトダイアリー
・目的:日常生活の様子と，身の回りにあるモノ，情報通信の 機会を明らかにする
・手順:朝起きてから夜寝るまで，30分毎に写真を撮る
• (30分毎が難しければ，1時間毎でも良い)
・最低でも1日.可能であれば2日以上
・撮影対象:そのときの活動内容と周囲の様子が分かるように 写真を撮る
・可能であれば，臨場感があるように自ら(の一部)も写真に収める • 数枚撮影してもよい
・説明文:撮影時の活動内容と状況を簡単に説明する文章を書く
注意点:撮影が困難な状況では，無理に撮影しなくても良い
▼フォトエッセイ
▼参加者への課題
・テーマ:「幸せだと思うこと」
・フォト:与えられたテーマを表現する写真を1組撮る (近めの写真と，引きの写真)
・必ずしも「ステレオ」である必要はない
・臨場感をだすために，写真には自分も写りこむ
・エッセイ:それらの写真にどういう意味があるか， 簡潔な文章を用いて説明する
▼注意点
• テーマが，自分にとってどのような意味をもつのかを，
深く写真と文章に反映させる
• 文章を書くにあたっては，自分の撮った写真が，どのように テーマと結びついているのか，
そして，どうしてそのシーンを選んだのかという点を含むようにする
▼重要:フォトエッセイのテーマの選び方
・デザイン目標から戦略的に決める
• 例:リピーターの多いウェブサイトを作りたい
→つい入ってしまうお店
• 例:ユーザをハッピーにするサービスを実現したい
→幸せだと思うこと
■質疑応答
Q.マサルさんのシナリオで感情のようなものが入ってなかったが。
→感情はいれた方がいい。
Q.どの段階でフォトダイヤリー、フォトエッセイをするのがベストか。
→プロジェクト始まりでやるのが望ましいが、
自分達のプロジェクトを検証するために使うこともある。
Q.フォトダイヤリーとかはSNSに近い所だと思いました
→使えると思います。
→課題設定次第。
Q.フォトエッセイ
→テーマを設定するのが大事。
Q.フォトダイヤリー、フォトエッセイで追加のインタビューとかはしない方がいいのか。
→コストに余裕があれば実施した方が良い。
Q.BtoC とBtoBtoCだったが、注意点はあるか。
→個別の操作性の良さを行政にアピール
→コミュニケーションツール
ユーザビリティの件は最近忘れがちだったので、
演習で良い経験ができました。
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