■9月2日
 お昼ご飯を食べようとしたけど、胃がもたれていて、
 ひつまぶしを食べる気がしなかったので、軽くお寿司で済まして、
 時間までJRタワーのタリーズで時間をつぶしました。

 ということで本編のワークショップです。

■価値のリフレーミングを通したUXデザインの実践的理解と活用手法

2017年09月02日

今回の講師はインフォバーンの井登さんです、

パートナーは常葉大学の福田さんでした。

(つくづく常葉と縁がある。)

福田舞子さん(2年生)

▼本日最初のクイズ

 これらの企業(Google、Facebook、airbnb)やサービスに共通することは何でしょう。

 →プラットフォーマー

 →モノではなく経験を提供している。

▼モノから経験へ

 コモディティ→製品→サービス→経験→エコシステム

 ギルバートバイン

▼価値の支配論理の転換

 グッズ・ドミナント・ロジックから

 サービス・ドミナント・ロジックへの転換

▼サービスとService

 日本語のサービス→Services

 サービスデザインにおける「サービス」→Service

▼サービスドミナントロジックの例

 複合機

  ・使う時間が違うなぁ

  ・壊れるタイミングが違うなぁ

 など顧客側からも企業に価値を提供している。

 スマートフォン

  ・スマートフォンを通してアプリを使う、電話する、インターネットを使う。

   →以前に比べてバックアップが簡単になっている。

 

 Kindle

  ・本体自体は赤字だが、プラットフォームだから、コンテンツを消費してもらう。

 ヘルスケア

  ・医療機関関係者の事例が多い。

  ・壊れては困る。

▼何が変わった?

 対価と引き換えに消えていく価値

      ↓

 関わりをもった時点から

 継続的かつ共創的に作られる価値(共創)

▼UXってなんなんだ?

 Userが本当はそうしたかったけれども、そうしたいと言えなかったこと、

 無意識のうちにあきらめていたこと

 EXPERIENCEを目の前に差し出してあげること

▼誤解してはいけないUXのこと

 UXとは快適で、心地よく、簡単で便利に

 ユーザーのしたかったことができるよう、デザインしてあげることだけではない

 例えば便利で高効率

 例:空港のバゲッジフレームまでの最短距離

   飛行機からバケッジフレームまで短すぎると荷物をピックアップするのを待つ

   →改善案としてバケッジフレームまでの距離を伸ばした。

 例:頂上直前までラクに登れるケーブルカー

   →山に登りたい人にとっては迷惑

 例:誰でもヒットが打てるバッド

 例:ロードバイク:本気のヤツなのに電動

▼不便益(Benefit of Incovenience)

 便利の押し付けが、人から生活することや成長することを奪ってはいけない

 ー不便益システム研究所ー

▼良質なUXとは

 便利 VS 不便利

 簡単 VS 難しい

 例:超簡単なクイズ、解きたいですか?

▼人間にとってのエクスペリエンスとは?

 うれしい

 たのしい

 ハマる

 切ない気持ちになる

 がっかりせずに済む

 自身がもてる

 

▼良質なUXとは

 ユーザーにとって、

 ・本当に価値あることは?

 ・どのように提供されるべきか?

 を理解・解釈し、最適な状態を具現化すること。

▼良質なUXとは

 共創(co-creation)

 闘争(struggle)

 参考文献:「闘争」としてのサービス 山内裕先生

      →寿司屋を例にとって最良の題材としている。

       寿司屋と客の闘い

▼ニーズ理解に関する誤診(fallacy)

 うちは顧客の生の声を聞いている。

 

 生の声を集めて作られたもの

 →テレビのリモコン

 理想なもの

 →アップルTVのリモコン

▼ひどい真実

 氷山の一角

 ユーザーは明示的にニーズを語れるのは5%だと言われている。

▼ファインディング・インサイト 

 ファインディング(発見)

 インサイト(洞察)

 インサイトはシンプルだが深い

 解釈を生み出す=インサイト

▼企業から見た顧客体験

 レンタカー会社の参考例(アラモ)

 

 述べ3000時間の観察を行なった。

 →たくさんのインサイトがあった。

 →営業所の横に安全な場所を作った

 →小腹を満たすスーパーを作った。

 →地図をプリントできるサービス

 レンタカー会社の枠を超えたサービスを行った。

▼経験を捉える視座を展開する

▼顧客経験の革新余地

 新しい価値を生み出す余地

▼良質な経験を構成するたった2つの要素

 価値・文脈

▼従来のデザインアプローチ

 デザイナー→ユーザーを見てた

▼これからのデザインアプローチ

 デザイナーとユーザーが一緒になる。

 ユーザーがプロセスに参加することが必須となる

▼よい体験を提供するために必要なこと

 ユーザー中心発想

    ↓

 ユーザー(脱)中心発想

 Human deCenter Design(HdCD)

▼良質なエクスペリエンスデザインは従来の体験・経験を変える

 

 これまであったモノやコトと、

 ユーザーの関係性を変える

      ↓

 新しい価値を生み出す”リフレーミング”をする

▼新しい価値は居心地が悪い

 

 例:歌舞伎・パンクロック

▼新しい価値は居心地が悪い

 

  未来の当たり前を作る

▼未来の当たり前

 習慣

 文化

 例:スターバックス

   (500円のコーヒーを飲む)

 例:LINEする

 例:amazon ZOZOTOWN 楽天

 いまはまだ奇妙に見える?

  →VR

▼問題解決から問題転換へ

 イノベーション

▼イノベーションを生み出す

 ニーズドリブン・ビジョンドリブン

▼根付いていく

 カスタマージャーニーマップ

 ※カスタマージャーニーマップだけでは不十分

  ・フロントエンドとバックエンド

▼サービスにおいて最も重要なフェーズは

 ・アダプション

▼アダプション

 アダプションジャーニー

 カスタマージャーニーマップでのBEFOREとDUERINGの間のENTRYに値する

 

▼新しい価値が習慣~文化として定着するためには

 サスナビリティ

   

▼サスナテブルなサービスとは?

 顧客・組織・ビジネス

 近江商人の「三方よし」

▼良質なサービスとは

 ストーリー×システム

▼まとめ

 ・ユーザーは明確か?感情移入できているか?

 ・ユーザー自身も意識していない価値を理解しているか?

 ・全てのステークホルダーにとってサスティナブルにできているか?

■ワークショップ

 D.Schoolのカリキュラム

 理想の財布をデザインする。

→パートナーさんに実際に財布を見せてもらいながら、

 インタビューし課題点を探し、1時間ぐらいでプロトタイプまで作成

■ディスカッション

 難しい

  ・エスノグラフィー的アプローチが元々

  ・正解を求めていくのは難しい

  ・エスノグラフィーは最低2年間(ビジネスの世界では無理)

  ・可能性を探索するためのアプローチ

  ・インタビュースキルは必要

   本来、その人が何をしたいのかを知るコトの経験を積まなければならない

  ・終わりはない

  ・今の製品開発の流れをアップデートしていく開発と、

   全く新しい開発ではOSを変えないといけないくらいの違いがある。

  ・地道に行わないといけないことをやってない会社がある。

  ・現場では解釈しない、ひたすら一次情報を聞くことに徹する。

  ・一度でもいいからユーザーの現場で観察やインタビューを行って見るべき

 

 ワークショップと現場では違うよね。

  ・業務ではそれなりの成果を求められる。

   →新しい人にはOJT、が向き不向きはある。

    一次情報を深く集められる人は向いている。

    筋のいい人を採用する。

  ・HCDのプロセスは再現性がある

  ・プロセスにそえば、最低限のことはできる。

 「脱」ユーザー中心

  ・ユーザー中心であることは当たり前。

  ・当然なんだけどユーザーの定義が広がってきている。

   例:カメラで写真を撮って、それを共有したりする友達や家族もユーザー

  ・ユーザー中心のユーザーを小さく捉えすぎ。

  ・いかに手離れよく製品を作るか→製品を手放してはいけなくなっている。

  ・アプリを作るとずっとアプリをアップデートしないといけないので、

   アプリは作らない→いまは改善。

 

 QA:守破離

   ユーザーのことを知らないといけないことが守で、

   それをしないで破を行おうとしても無理。

 ビジネスの人たちを巻き込むのは。

  ・イノベーションを起こすためにはJobs To Be Doneを行わないといけない。

   という理論が好き。(ジョブ理論)

  ・デザイナーはそれを翻訳して説明していかなければならない。

 イノベーション

  ・イノベーションを起こしてやろうと考えた製品は少ない

  ・スマフォなんてそう。今や普通になっている。

 不便益

  ・便利になるだけがUXではない、

   難しいことに取り組むことに楽しむのもUX。

  ・効率的ならいいのか

  ・心理学の理論でも言われているので、ちょっと勉強して見てください。

  ・ゲームなんて不便益のカタマリじゃないですか。

  ・合宿で行った美術館がシンプルでわからない。

   →ユニバーサルであることは大前提で、

    自分たちだけわかることにカッコイイと満足する人たちには成功かもしれない。

  ・レストランの値段が安くなるほど店員がよく来る。メニューがわかりやすい。

   高級レストランだと逆に客が分かっていると考えて来ない。

 UX

  ・誰もが好きなサービスを作っても嬉しくない。

  ・リモコン

  ・捨てるのに勇気がいる。本当に解決しなければならないことに、

   深掘りできていないから保険をかけてしまう。

 年齢について

  孫とおじいちゃんくらいのペアの場合、ギャップがあった、

  本質を見極めるためには経験が必要なのでは。

  年齢はネックになるのか?

  ・視野が狭くなる場合もある。学生さんでも学生さんなりに染まってない視点があると思う。

   一人でやると無理。経験が大事。

  ・大学生と話をしたが、かなりギャップがあったが、

   調査等でその人たちになり切れれば年齢は関係ないのでは。

  ・年齢は関係あります。が悪い意味ではなく、

   経験が増えれば増えるほと発見は減るが、解釈する力が増えていく。

   (バイアスも増えていく)

   →だからチームを組む。(男女・世代・国籍)

■懇親会

 懇親会はとりとり亭にて。

 2次会は4人しか残らなかったので、いつも行っているSAYURIの系列店の、バック40というお店に・・・若者がトイレで吐きまくってました。

 飲み過ぎには注意しましょう。