もうディレクターじゃなくて、
UXデザイナーなんですが、
たまにディレクション案件もするので、
田口さんのウェビナーに参加してきました。
■オープニング
■本編
▼ヒアリングシートの落とし穴
・関係性が成熟していない
・要件が整理されていない
・相手は制作のプロじゃない
▼例えば患者さんとお医者さん
・どこを手術しますか？
・薬は何粒欲しいですか？
→こんな医者はいない
→問診することで患者の状態を知る
▼一問一答は成立しない
ヒアリング→相手の中から引き出す
制作側が積極的に働きかける必要がある。
▼相手の中から引き出す質問の工夫
①クライアントへの質問
②クライアントの回答予測
③質問のアレンジ（深堀り）
▼例 ウェブサイトのリニューアル
①どこを改善したいですか？
②なんとなく使い勝手が悪い気がします。
③利用者からどんな声が寄せられてますか？
▼例
①どんな情報を掲載しますか？
②必要な情報はすべて掲載したいです
③優先的に訴求したいことは何ですか？
▼例
①どのユーザー層をターゲットにしますか？
②沢山の人にアクセスして欲しいです
③新規顧客と既存顧客、来期はどちらを増やしたいですか？
▼例（シンキングタイム）
①どんなデザインにしたいですか？
②シンプルで、オシャレで、インパクトがあるデザインがいいです
③思いついたことをチャットに投稿してください
※クライアントニーズ
※なぜシンプルで、オシャレで、インパクトあるデザインがいいのか。
※なぜ？を深掘る
▼例 家電量販店に行ったと想定
・洗濯機を注文→洗濯機に何を求めるか？
・顕在ニーズと潜在ニーズ
・根掘り葉掘り聞かないと潜在ニーズはわからない
▼ヒアリングは何のため？
→クライアントへの「提案」
▼ヒアリング最重要ポイント
①対話の活性化→ヒアリングに向けた事前準備
②要求と要望の整理
③提案前の試し打ち
▼ヒアリングに向けた事前準備
・課題分析
→いちユーザー目線で課題分析
・モノ視点とコト視点
・モノ視点
・情報の違和感
・構造の違和感
・表現の違和感
・コト視点
・伝達性の違和感
・操作性の違和感
・体験性の違和感
※ヒアリング前の一方的な課題分析って有効？
→意外と喜ばれる。
▼①対話の活性化
→ヒアリングに向けた事前準備
▼②要求と要望の整理
→提案の軸をどこに置くか、どこまで期待に応えるか
▼例
・休日のショッピングモール
・お昼どきにランチ
・リクエストの量が多い
→優先度は？
要求→制約
要望→期待
※配慮すべき期待
▼③提案前の試し打ち
・クライアントへの提案
→通る/通らないの一発勝負
※相手の「反応」を読む
※ヒアリング中に相手の「反応」を読む
※接客的にアイデアを投げかけて相手の反応を読む
※クライアントを交えてブレストできる機会
▼ヒアリングの進め方
・ウェブコンテンツ提案に向けたヒアリング
①ヒアリング前の相談フェーズ
※プロジェクトの責任者に同席してもらう。
②ヒアリングに向けた事前準備フェーズ
・ヒアリング対象の調査
・ヒアリングに向けた必要素材の手配
（たたき台となるデザイン）
③ヒアリング実施/発散フェーズ
・クライアント側メンバーの立場/役割の把握
・依頼内容の確認（発散フェーズ）
※5W2H
・Why→依頼理由（意図、経緯）
・What→求める施策と成果物
・Who→対象とするユーザー層
・Where→希望する作業範囲
・When→希望する納期
・How→プロジェクトの成果（目標）
・How much→希望する予算
・顕在ニーズ⇔潜在ニーズ
④ヒアリング実施/収束フェーズ
・要求⇔要望
・アイデアブレスト（提案前の試し打ち）
・提案の方向性の決定
▼ヒアリングに求められるファシリテーション
▼ヒアリング後のアクション
・プロジェクトの後半でトラブルが起きる可能性が高い
→対策を予測する
→懸念点を放置しない
■質疑応答
・事前質問
Q.デザイン提案に向けたヒアリング
→誰をどこに「どう導くか？」
Q.オンライン会議の注意点
→音声は聞き取りやすい方にした方がいい
→聞き取りにくいと離脱したくなってしまう
→カメラは外部カメラでOK.
→「レコーディング機能」の取り扱い、場合によっては使わない。
→あえてレコーディングを切ることもある。
Q.ヒアリング対象者の選定
→承認者を含めた「複数人」がベスト
→1対1の方がやりやすいが、1人の意見の主観に作用されてしまう。
Q.専門用語の取り扱い
→相手の「リテラシーレベル」にあわせる
→相手が誤解していた場合、致命傷になる。
Q.トーク運びのペース
→相手の「リズム」に合わせる。
Q.コンペ案件への対応
→昔は嫌いでした。
→最近、コンペ案件は勝負事
→通ったら嬉しい
→やるならとことん
Q.質問力を磨く方法
→シミュレーションする
→「想像力」をとことん鍛える
Q.プロジェクト途中参加者の
「ちゃぶ台がえし」への対応
→メリットとデメリットを天秤にかける
→制作側のメンバーのちゃぶ台がえしは組織内で対応
Q.無茶な要求への対応
→プロジェクトは「契約」に依存する
■チャットでの質疑応答は別日にフォローアップだそうです。
Q.予測して事前にする対策の具体例としては、どんなものがありましたか？
Q.要求と要件の見分け方と、クライアントへの伝え方を知りたいです！（叶えたい希望の優先順位をお互いで認識するのが大事な気がしますがどうでしょうか？）
Q.クライアントの明らかにだめだと思えるこだわり・要望に対してどのように対応していますか？
Q.デザインについて「わからないのでおまかせします。」とだけしか返ってこない場合、どのようなアプローチが有効でしょうか？
Q.対話の活性化のところで質問です。新規のサイト作成の案件の場合は現状課題の分析ができませんが、どうやって対話の活性化を図るのがよいとお考えでしょうか？
Q.提案前の試し打ちは、打ち合わせが終わった後にチャットなどで行うこともありますでしょうか？
Q.「自分はどういう姿勢の制作者か」という上手な自己開示はありますか？
相手は不安として、「言われたことしかやらない人だったら」「勝手に作りたいものを作っていうこと聞かない人だったら」と心配性なかたも居そうです。
Q.ヒアリング後に、話したことの「まとめ」とか文章化して、相手と共有した方が良いでしょうか？
Q.ヒアリングのファシリテートでこれだけは避けているということはありますか？
Q.ゴールの上手な合意のしかたはありますか？ 以前の田口さんのセミナーで印象的だったのは、「誰をどうしたいか」「依頼主の理想と現状のギャップ」ということを話されていて、感心していたので質問でした。
Q.クライアントの承認者や偉い方が同席されていると、実務を知っている担当者が口をつぐむこともよくあると思います。必要な会話を引き出す際、人間関係はどう対応されていますか？
Q.初回ヒアリングにおいてクライアントの責任者や意思決定者を知る工夫をお聞きしたいです役職が上＝決定の裁量を持っているとも限らないこともあり、関係性の構築が不十分なタイミングがでは探るのが難しく感じてしまいます。
Q.ヒアリングは営業担当、自分は企画書作成でクライアント様とは会わない、のような体制で、ヒアリングの精度を上げるために意識することなどあれば教えてください
Q.ファシリテーションが苦手です。上手くなる方法はありますか？
Q.デザインのイメージを聞いたときに、何がいいかわからない、どんなイメージが湧かない、さらにターゲットが広い、そのような場合の方向性の固め方はどのようにしたら良いでしょうか？
Q.ヒアリング後の「これから起こりうるリスク」の予測を立てるには、やはり経験を積まないと見えてこないのでしょうか？あまりディレクション経験がない人でも予測が立てられるようになるには、何か良い方法や考え方などあれば教えていただきたいです。
Q.規模によると思いますが、ヒアリング初回から提案が固まるまで、だいたいどれくらいの時間（何人月）かける・かかるものでしょうか？
Q.弊社では場合によっては提案が全く刺さらず、５回、６回…と再提案がずっと続くこともあり、この提案回数びしっと少なく終わらせられないのかな？と常々思っております。エンタミナさんの場合は、ヒアリング、提案の２回でビシッと終わってますでしょうか？
Q.とても貴重でためになる講義をありがとうございました。質問というかコメントかもえしれませんが失礼いたします。本日の講義で大事なポイントが多過ぎて講義内容をスキルとして落とし込むにはそれなりに時間がかかるかもしれないという印象を持ちました。極論、ヒアリング時に何を意識しておくと良いでしょうか？ヒアリング前後の「準備と予測」とかでしょうか？よろしくお願いいたします。
Q.ヒアリングは基本的に何回されますか？初回のヒアリング後に追加でクライアントさんに聞きたいことが出てきた時はどうされていますか？
Q.相手が意思決定できない承認者の場合、どのように対応されていますでしょうか？（決定したのに後日、変更を求めてくるお相手）
Q.「シンプルでおしゃれでインパクトがあるデザインがいい」に対する皆さんの答えで、「イメージに近いサイトはありますか？」という回答が多かったように思いましたが、エンタミナさんでもこの「イメージに近いサイト」を聞くことはしますか？
Q.ヒアリング前に現サイトを見て課題分析をしておくというお話がありましたが、新規サイト制作の場合はどんな準備をされていますか？
Q.内容とはあまり関係なくて恐縮ですがカメラなど機材が知りたいです（画質がとてもよいので..）
Q.クライアントの要望と期待を切り分けるのが難しいように思うのですが、ポイントなどありますか？
Q.ヒアリングの事前調査で、「ユーザ目線で観察する」というお話がありましたが、田口は経営目線での調査はされますか？ 例えば四季報を読むとか、財務諸表とか。
Q.打ち合わせの場で、相手のキャラクターが「無反応」「トゲトゲしてる」「嘲笑するような上から目線」など、雰囲気が重苦しい時、田口さんはどうされますか？
コメント