【CXmeetupコラボ】LINE流CJMワークショップ – CS HACK #24
2018年11月28日(水) 14:30~18:05
スタークス株式会社さん。
カスタマージャーニーマップのセミナーがあるというので参加してきました。
（抽選から漏れましたが、増枠してくれたので参加できました。）
14:30から受付開始
綺麗なセミナールームです。
ネームシールに職業と名前を書いてから、
着席
「旅行」をテーマにカスタマージャーニーマップを作成するとのことです。
■自己紹介
主催は「CSに狂っている男 藤本大輔さん」
■CS HACKの紹介
カスタマーサポートを愛してやまない人たち
そのほかサポート企業の紹介がいくつか・・・
■CXミートアップの紹介
・主催はタビナカの島田真澄寿美さん
■ワークショップ
メイン講師はLINE株式会社カスタマーサクセス室/ボイスイノベーション室長の飯塚純也さん
▼CJM作成の前に。
旅行サービスも幅が広いよね。
→今回はもう少し一般的なサービスを想定しています。
→OTA（オンライントラベルエージェンシー）
■第一部 カスタマージャーニーマップを作ってみよう
-顧客サービスのデザイン-
▼デザイン思考
・デザインのイメージ、ビジネスをデザインするということ
▼サービスデザイン
・ビジネスにおけるサービスデザインは世の中を”顧客の視点”から見直し
既存ビジネスのリフレームやイノベーションを導き出す取り組みです。
▼CXデザイン
・良質なCXを通じた顧客ロイヤルティの向上
・LTV（生涯顧客価値）の最大化
※電話する人が減っているのでコールセンター自体が少なくなっている
電話する人30%割、LINEする人30%、メールする人６%
▼デザインプロセス ダブルダイヤモンド
・拡散と収束を2回繰り返す
・理想的なカスタマージャーニーマップの図
▼サービスデザイン：５つの原則
1.ユーザー中心
2.共創
3.インタラクションの連続性
4.物的証拠
5.ホリスティック（全体的な視点）
▼サービスの差別化のために：４つの要素
1.サービスの内容（サービスモデル）
2.コスト構造
3.従業員のマネジメント・システム
4.顧客のマネジメント・システム
▼ペルソナ 顧客は誰？
・セグメントではない。
・価値観までしっかりと書く
（イメージ・属性・背景・ストーリー・行動・価値観）
▼ペルソナ作成のステップ
ステップ1=データ収集
ステップ2=要素の確定
ステップ3=スケルトンの作成
ステップ4=ペルソナを作成
ステップ5=チェック
※いもしないペルソナを作らない
▼ペルソナ
最初にペルソナの妥当性について自己紹介をしながらディスカッション
→大学生 正くんは自分探しの旅に出ようと考えているようです。
→大学生 正くんのペルソナに若干不安が・・・
（今時旅行代理店に行ったことがない大学生はいるのか・・・）
→１分で共有発表。
チーム名をつけるという無茶振りがあったので”チーム最前列”ということで。
▼カスタマージャーニーマップ
・カスタマージャーニーマップはただの行動ログではない、顧客の思考と感情が入る。
・教科書的な書き方。
・目標設定→カスタマージャーニーから得るものを設定する
・経営層の承認→企業活動として正式にサポートを得る
・スコープ定義→対象とする顧客の時間軸と企業のフェーズを策定する
・内部リサーチ→業務プロセスと顧客接点（チャネル）/ イベントを抽出する
・下書き→ペルソナの時間軸に沿って書き出す
・顧客リサーチ→ペルソナのストーリーから感情の起伏を描き、検証する
・最終化→カスタマージャーニーとして作成する（現在と未来）
■第２部
As-Isバージョン
→意外と苦労しました。
気になったのは、
※細いペンはやめましょう。
※付箋の色は統一しましょう。
※文房具は人数分用意しましょう。
→いっぱいいっぱいで発表する時間がありませんでした。
■第３部
To-Beバージョン
→正くんのナビ前の不安を解消するように、
バックパッカー行き先診断LPがあればいいのにという結果になりました。
→各チーム発表して終了。
はっきりしてなかったAs-IsとTo-beの違いや、
ワークショップの進め方がわかりました、
とても良いワークショップでした、
講師の皆様方、スタッフの皆様方、ありがとうございました。
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