INI株式会社が主催のカスタマージャーニーのウェビナーに参加しました。
おかしなことはいってなかったので安心しました。
■INI株式会社の紹介
経営理念
やさしく、つよい会社を増やそう
■本日のStudyについて
カスタマージャーニーの正しい活用法
カスタマージャーニーとは。
→製品やサービスの連続する体験を旅に例えたもの
ユーザー体験を中心に捉えた考え方
具体的には、サービス利用などの部分的な体験ではなく、
時系列かつ累積的なユーザー体験全体を捉えること
メリット
・課題の発見できる
・新しい価値や機会の発見ができる
・マーケティングに携わるメンバーで形式知がつくれる
■CJMのよくある間違いと抑えておきたいポイント
３つの間違い
①目的を決めずにカスタマージャーニーを作成してしまう
→カスタマージャーニーをつくることが目的になりがち
作成前にどういった目的でカスタマージャーニーを活用するのか決める
・主に改善・強化
・根本的な見直し
活用目的を決めるには事前に仮説を持つことが大事
②ユーザー行動（幅）を部分的に捉えてしまう
→ユーザーの目的に着目して全体の体験を捉える
③ユーザー行動を予測や願望で具体化してしまう
→ユーザー視点でつくっているつもりが、
予測、願望でつくってしまう
無意識に業務フローのようなユーザー行動を作ってしまう
デジカメを買う際のユーザー行動としては不十分
・客観的にユーザー行動を捉える
実際のユーザーにインタビューをする
難しければ自分以外の周囲の人に意見を聞く
ここまでのまとめ
・仮説を踏まえて目的を設定する
・ユーザーの目的を考え、体験全体をユーザー行動として捉える
・願望や予測ではなく、実際のユーザーインタビューを行う
■CJMの活用法(事前にいただいた質問に応答)
1.ペルソナやターゲットの設定
ターゲットの設定は企業の
ターゲットとペルソナが混同しがち
ペルソナは共通認識
偏ったペルソナは作ってもしょうがない
ペルソナ分のカスタマージャーニーを作る
2.顧客行動の粒度
少なくともどの程度の粒度で決めるのかは目的次第
3.顧客感情の使い方
感情曲線があったほうがカスタマージャーニーっぽい。
カスタマージャーニーマップの行動のときに何を考えているのか言語化することが大事
4.顧客接点の導き方
行動を洗い出していけば顧客接点に
人はオフラインオンラインで生きているのでそれを
自分がデジタルの仕事をしているとそれで考えがち、
きちんとユーザーの解像度を捉える
5.ユーザーインタビューの方法
基本的に1対1でしか行わない
インタビューのとき、言語化できるインタビューイーはいないので、
ファクトを聞くことを忘れない。
一人当たり60分くらい
なれてないと15分間くらい硬い
BtoBでもそんなに変わらない
6.提供価値の定義やタイミング
購入前、購入中、購入後だと抽象度が高い
7.機会とリスクの発見方法
行動背景の気持ちを見れば発見できます。
9.CJMの制作期間
1日でつくる
インプットやインタビューを入れると1か月とか1か月半
更新頻度は半期に1回くらい点検する
日々ユーザーのことを調べる、話をする。
10.ＣＪＭ作成後にやるべきこと
新しいサービスを考えるときにそもそもユーザーが何をしているのかを可視化する
Q.Webサイト制作におけ有効性
A.有効に機能します。
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