■今取り組みべき、顧客目線のOMO
メグリ株式会社 鯨岡務さん
▼メグリ株式会社
Make Good Relationship
企業と顧客のより良い関係を支える
2007年起業
アプリの開発を行っている
・セブンイレブンアプリ
・MUJI良品計画
→プラットフォーム化している。
■「OMO」と「顧客体験」について
▼オムニチャネルとOMOの違い
Online Merges with Offline
オムニチャネルは戦略立案を「企業のもつチャネル視点」で行う
対して、OMOは「顧客視点」で行う
▼OMO事例 ユニクロ
オンラインで購入→店舗で受け取り
オンラインで在庫検索→在庫のある店舗に行き購入
店舗でオンライン在庫検索
▼OMO事例 マクドナルド
モバイルオーダー
▼共通点
アプリを起点として、顧客とつながり、
オンライン/オフラインを意識しない
コミュニケーションを可能としています
▼顧客体験とは
認知、検討、購入、利用
個人の生活に密着するスマホアプリは、強力なマーケティングツールである。
▼顧客体験が良くなると・・・
起業やブランドに対して共感や好意が生まれ、
長期的な関係を築くことができます。
▼スマホアプリで顧客接点を統合し、顧客体験を向上させる（OMOを実現）
▼アプリと売上の相関
アプリ利用ユーザーの方が、購買単位が高い＝ロイヤルカスタマー
▼LTVが注目される背景
１:５の法則
▼OMOを実現するアプリのチェックポイント
店舗で、ご自宅で、ECで連続性のある顧客体験を提供できるかがポイント
▼既存顧客接点がカギ
まず既存顧客にアプリを使っていただく
「ダウンロード」してもらわないとはじまらない
▼スマホアプリをインストールするきっかけ
店舗きっかけでアプリをインストールしてもらう。
▼既存の顧客接点がカギ
店舗・ECサイトで購入の直前にアプリをご案内
▼ダウンロード後、すぐに使えるアプリになっていますか？
83％の消費者はログインプロセスが面倒なために、
購入またはアカウントの設定を放棄したことがある。
▼レジ前を混雑させない仮会員
店舗スタッフもお勧めしやすい
ダウンロードを促進
▼店舗スタッフの負荷を低減するために工夫
お買い物体験をスムーズに
会員証提示率を向上
▼事例 Aoyama Flower Market
オフラインバーコードで駅ナカでも快適に使える
ユーザーにとってストレスフリーなアプリリニューアルを実現
▼事例 お客様とリアルにつながる施策事例
NFC/QRによるクーポン付与
▼アプリによるプッシュ活用
アプリプッシュは属性セグメントを活用することで、一人一人に「自分に届けられている」感を醸成することができ、高い配信効果を得ることができる！
▼重要なのは「自分宛に届いている」感
あらゆるコンテンツをアプリからセグメント配信
▼ECへのシームレスな連携で購買体験向上
ECとの連携ができないアプリプラットフォームもあるので導入時に要確認
▼事例 有賀園ゴルフ
アプリ導入により店舗DL施策ともあいまってEC売上が格段に上がった。
店舗できっかけをつくり、アプリで囲い込んでECでリピートするなどの効果あり
▼事例 BRADELIS New York
セグメント配信
自動ログイン
アイテムカテゴリ
▼アプリの行動データ分析ができることは必須
MGReはダッシュボードで行動データを確認できる
▼MGReダッシュボードでCVも見える化（EC）
▼MGReダッシュボードでCVも見える化（店舗）
▼誰でも簡単にデータを活用したPDCAマーケティングが可能
▼OMOを実現するアプリのチェックポイント
・ダウンロードが起点：アプリを使ってもらうには店舗起点＋
おすすめしやすいアプリになっているか
・マーケティング：アプリを通して、ユーザーのさまざまな属性を意識した
コミュニケーションができること
・データ分析：アプリを通して得られたさまざまなデータを抽出、
分析できることができること
・ユーザー体験向上：当たり前のことがスムーズにできることが重要
つまづきをいかになくすか
▼OMOの第一歩：リテール企業でよくある状況
チャネルが垂直に立ち上がり、データがバラバラで、顧客理解が深まらない
■顧客体験価値を向上するデザイン・リサーチ
電通マクロミルインサイトの内藤さん（認定人間中心設計専門家）
▼こんなことありませんか？
顧客やユーザーの声を反映したのに、思うように評価が改善されない
ログデータを分析して、課題箇所を修正したのにコンバージョン率が改善しない
顧客またはユーザーの事を真に理解できていないのでは？
→ユーザーが真に期待している新しい体験/新しい価値が創出できていない
＝顧客満足度の向上ができない
■生活者やユーザーを理解し顧客体験価値を向上する調査
▼デザイン・リサーチ
顧客体験を向上するためにAS-ISを知り、TO-BEを探る
本質的な課題発見
現場・現認の質的調査
主観と共感を重視する
本質的な課題の解決案を探る
特殊な解決法の一般化を図る
▼顧客体験価値を向上するために
インタビュー調査や行動観察調査を通じて、
生活者やユーザーの思考や行動を理解する
▼プロダクトやサービス
・ユーザビリティテスト
・エキスパートレビュー
・簡易プロダクト診断
■質疑応答
Q.仮会員の状態で付与したポイントは、仮会員のままでも使用することは可能ですか？
A.使うときに本登録する必要がある。
なんか質疑応答が1件しかなかったくらい、
あんまりしっくりといかないウェビナーでしたね。
内藤さんの話を聞くのは2回目だし。
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