まさか人間中心設計専門家が登壇してくるとは思いませんでした、
セミナーの内容が大変わかりにくものでした。
■登壇者
・辻航平さん
・UI/UXデザイナー
・人間中心設計専門家
■こんな方、力になれますので聞いてください。
・デジタルサービスを企画・運営しているが、成果に繋げられていない
・UI/UXを主とするデザインの価値は重要と認識しているが、
具体的なアクションは起こせていない
・組織に顧客志向をどのように浸透させていけばよいかわからない。
▼本日のゴール
①自社のデジタル接点をデザイン資源と捉え、
組織全体でデザインに取り組むことの重要性を理解している。
②組織に顧客志向を浸透させるためのポイントを理解している
▼NRIのデザイン組織として、社内外のプロジェクトにおいてデザイン活動を推進。
・提案時：ユーザーストーリー ユーザーに共感し、想いを伝えるプレゼン
・構想時：サービスビジョン 未来像・世界観を可視化
・企画検討時：可視化促進 カタチにしながらプロジェクトを推進
▼ユーザーに共感し、想いを伝えるプレゼン
NRIにおける顧客企業への提案活動の事例。
デザインチームが関わることで、ユーザー視点でのサービス像の
あるべき姿、そのサービスがもつ可能性をデザインによって導
き、デザイン仮説として構築する。
▼提案時/ユーザーストーリー
・デザインパワー：ユーザーに共感し、想いを伝えるプレゼン
・効果：ユーザー視点の体験価値、サービスが持つ可能性を期待感と共に訴求・ビジュアル化されたユーザーのものがたりが提案先担当者にも共感
▼デザインパワーとは？
・提案時：ユーザーストーリー
・サービスビジョン：未来像・世界観を可視化
・企画検討時：カタチにしながらプロジェクトを推進
▼構想時/サービスビジョン
・未来像・世界観を可視化
顧客企業のサービス構想時の事例。
既に個別に開発されたソフトウェアサービスはUI/UXに一貫
性がない状態であった。既存のサービス群をリ・デザインする
としたらどのような世界観になるべきか。構想フェーズの検討
を、サービスのあるべきビジョンとしてまとめた。
▼リアルとデジタルを融合するインタフェースの美意識を開拓する
▼構想時/サービスビジョン
・デザインパワー：未来像・世界観を可視化
・効果：サービスのもつ可能性を一連のコンセプトが聞き手の想像を拡張
・関係者のめざすべき指針となり、チームへの一体感やモーメンタムを醸成
▼企画検討時/可視化促進
・カタチにしながらプロジェクトを推進
NRI内部の新規デジタルサービス検討における事例。
サービスの大枠の方向性、ユーザーへの提供価値が見えて
きた段階で、どのようなサービスとなるべきか、画面だけでは
なく、コンセプトとして素早く可視化。詳細は決まってないが、
サービスのかたちを想像しカタチにすることがデザインはできる。
・DXを加速させるSENSEIをあなたに。
▼企画検討時/可視化促進
・Knowledge rabbit
あなたの成長を加速させる知的情報ポータル
・デザインパワー：カタチにしながらプロジェクトを推進
・効果：素早い可視化が、短期間で様々な関係者の認識を合わせ、次のステップへ推進
・ひとつのデザイン仮説から新しいアイデアや方向性が生まれ活性化
▼デザインパワーはデジタル領域のプロジェクト推進を加速。デザインから広がる価値創造の環。
・デザインパワー：ユーザーに共感し、想いを伝えるプレゼン
・未来像・世界観を可視化
・カタチにしながらプロジェクトを推進
※デザインパワーは、ユーザーのためだけでなく、その検討プロセスは、
プロジェクト全体の関係者にも創造的な働きをもたらす
■2 なぜデジタル開発でデザインが活用されないのか？
デジタル領域における「デザイン」の誤解
▼広がるデザインの領域、人間中心に創造的問題解決を実践する姿勢が共通。
・デザインは様々な領域と合さり、拡大。（グラフィックデザイン、UI/UXデザイン、ビジネスデザイン、等）
・デザインの共通する基本姿勢は、人（ユーザー、顧客）にフォーカスし、ペインを解決し、どのようなうれしさがつくれるか考えること。
▼デジタル領域においても、人（ユーザー、顧客）視点で体験価値創造が競争力に不可欠。
・急速なデジタルタッチポイント化
・ハードウェア・ソフトウェア・データの融合
・デジタルブランディング
▼デジタル開発領域において、デザイン活用企業は、3割にも満たない。
出典:IPA2023 DX白書
▼よく見るデザイン活用を阻む壁
・「意匠」から抜け出せないデザインの意
・顧客体験<機能
・古いままのデザイナー像
※組織文化・人材・プロセスなどマネジメント視点でのデザイン活用への組織改革の必要性
▼「企業の全員がデザイン価値を理解し、創造できる仕組みづくり」が組織浸透・活用への鍵。
・戦略
・プロセス・ルール
・ツール・環境
・人材育成・体制
・文化醸成・啓蒙
▼企業価値向上のための組織へのデザイン浸透・活用5つの観点
・戦略：経営とデザインの関係性を見る分野。デザイン責任者設置有
無、デザイン組織の役割、評価指標など
・プロセス・ルール：デザイン活動を支えるプロセス、ルールを見る分野。デザインプロセス定義、意思決定基準など
・ツール・環境：デザイン活動を支える技術的・物理的なツールや環境を見る分野。デザインシステムの有無、リサーチ・プロトタイプツールなど
・人材育成・体制：組織におけるデザインに関わる人材・体制を見る分野。人材定義、体制構築、採用、育成など
・文化醸成・啓蒙：企業文化とデザインの関係性を見る分野。デザインの理解、マインドの浸透度、社内外の啓蒙活動など
▼デザイン成熟度診断：組織のデザイン成熟度を4段階で判定できる診断を独自に開発
・デザインラダーのフレームワーク活用による4段階の成熟度を設定
・組織への浸透領域を評価する5分野約35項目を設定
■3.どうすればデザインを活用した組織へ変革できるのか？
顧客志向を組織に浸透させる5つのポイント
・本日はデザイン成熟度診断より簡易なアンケートを実施しつつ、5つのポイントをご紹介します。というクイズ形式のアンケート。
Q1.貴社では、経営ビジョンとデザイン活動がどの程度結びついていますか？
Q2．貴社では、デザインプロセスはどこまで明確化されていますか？また、それが組織内でどの程度浸透していますか？
・既存の業務の営みにデザインの接点を見出し、接続しなおす
・既存の業務プロセスの中にあるデザイン可能性を、見出す、巻き込む、伝える。
・デザインへ接続するように流れを変える。
・小さなデザイン価値創出の成功事例から、活用の輪を広げていく。
・最上流からデザインが関わり、ユーザー視点で物事を見つめられる、試行錯誤できるプロセスへ。
Q3．貴社において、デザインシステムはどの程度整備されていますか？
▼一貫したデザイン価値提供を実現するデザインシステムの構築。
・デジタル領域の一貫したUIUX、ブランド価値創出にはデザインシステムによる仕組化が必須。
・企業哲学から落とし込んだデザインフィロソフィー・原則を導き定義することが必要。
・デザインシステムを支える組織・コミュニケーションなど運用・カイゼンまで考えることが必要。
・組織に合ったサイズのデザインシステムから育てていく計画づくりを。
Q4．貴社では、デザイン人材の育成体制はどの程度整っていますか？
▼組織のあらゆる視点に向けたデザイン育成
・デザイン部門だけなく、あらゆる部門にデザインの価値を理解してもらう組織横断の取り組みが必要
・様々なメンバーが関わるDXプロジェクトでは、全員にデザインに対する基礎的理解が必須
・所属する部門や立場における業務とデザインの接点を見出せるような研修内容の工夫
Q5.貴社のデザイン活動に対する理解はどの程度ですか？
▼デザインマインドを呼び起こし、自信をつけるためのインナーブランディング
・勉強会・コミュニティ
・MVV策定
・サービスビジョン・メイキング
・社内外情報発信
・受賞
▼企業の全員が、デザイン価値を理解し、
創造できる仕組みづくりが組織浸透・活用への鍵。
▼組織へのデザイン浸透・活用が、企業価値向上を実現する「デザイン経営」へつながる
・デザイン経営
・特許庁が経済産業省とともに2018年に「デザイン経営宣言」*を発表
・デザインを企業価値向上のための重要な経営資源として捉え、新しい価値を創出していく経営手法
・デザインの力をブランドの構築やイノベーションの創出に活用
・人（ユーザ）を中心に置き、従来の考え方に縛られず、根本的な課題を発見し柔軟に解決策を生み出して行く
▼本日お話したこと
・顧客接点のデジタル化によって、CX、UI/UXを主としたデザイン活用による体験価値創出が事業成長には不可欠
・企業独自の価値を創出するためには、組織、人材、プロセスといったマネジメント視点での横断的なデザイン活用への組織改革が必須
・企業の全員が、デザイン価値を理解し、創造できる仕組みづくりが組織浸透・活用への鍵
・未来を伝えるビジョンをデザインで創造する
・既存の営みにデザインの接点を見出し、接続しなおす
・デジタル領域で一貫したデザイン価値提供を実現するデザインシステム
・組織のあらゆる視点に向けたデザイン研修
・デザインマインドを呼び起こし、自信をつけるためのインナーブランディング
・組織へのデザイン活用浸透が企業価値向上を実現するデザイン経営へつながる
■質疑応答
質問①
経営層にデザイン活用価値を訴求したいと考えています。経営層に刺さるポイントを教えてください。
→ご紹介しましたようにですね、やっぱり戦略というか、
そう考えていかないといけないところかなと思いますので、そのビジョンといったところですね。ビジョンとデザインの紐づき、そういったところをしっかりと取り組んでいくって言ったところが重要になるのかなと思いますそれによって、やっぱり企業のメンバーに伝わっていくところに貢献するであったりだとかそういったのがまず一つ重要かなと思っていますあとはですねやはり経営者というのはあの数字がある程度重要になって、重要度重要視してみてるかなと思います。
なのでこのデザイン活用の価値というのを定量化できないかっていうポイントで還元できないかっていう考えていくことが重要かなと思っています。
はい。ただですねやはり定量化といっても組織によってもどういうところにデザイン活用されるかみたいな部分で、一概に定量化できるようなものでもないかなと思いますので組織独自にちょっと見つめていく必要もありますし、なかなか難しい部分ではあるかなとは思ってます。
質問②
デザインプロセスを導入することによる、売上増、NPSなどのサービス評価アップなどの事例はありますか？
→事例としてはあるかなと思ってます。はい、デザイン、先ほどもありました通りやはり何て言うんでしょうデザインのプロセスだったりだとか、そのルールっていうのがあまり明確化されてない状態からあの明確化して、そこにおいてそのプロセスに基づいて例えばあるアプリケーションだったりとか方向修正していって、そこによってコンバージョン率が上がったそれが売上増加に繋がったあったりまた顧客の満足度に繋がるみたいな部分で定量化をとってサービスの評価をしていくと言った事例はあるかなと思います。
質問③
デザイン領域における生成AIの活用余地について教えてください。
→いろんな取り組みがなされていてTwitter改めXとかで、かなりいろいろ実験をつぶやいている方もいらっしゃるかなと思っています。
そういったのを見てると、やはりデザインの中の一つの作業として期間は置き換えていくって言ったところもできるのかなと思う。
例えばそのペルソナ考えたりあとはユーザーシナリオ考えたりみたいな部分の壁打ち相手じゃないですけど、そういったアイディアの方いろんなパターンを作っていったりだとかあとあの画像生成AI後画像とか映像とかもありますよね。
そういったのでいろんなところの側面に利用できるかなというふうには思いません。ただですね利用していたものをそのまま使っていけばいいのかっていう問題じゃなくてもちろん著作権とかそういったいろんな課題はありますけども、
その自社としてどういったデザインっていうのがあの必要なのだっていう、指針ですかねそういった軸というのがやっぱり重要かなと思ってます。
それがぶれていくと、やはりブランド価値だったりだとか、顧客体験価値をぶれていくなと思いますそういったのを作り出し、判断するっていうところは、
やはり人が重要だってかなと思いますので、そういったのをちゃんと作って組織に浸透させて、たとえAIがいろいろ活用されたとしても、そういったチーム美顔と判断軸目利き力そういったものはちゃんと磨いていく必要があるのかなというふうに思います。
質問④
既存業務プロセスへのデザインプロセスの落とし込みにおけるコツを教えてください。
→一概にちょっと回答が難しいかなと思うんですけども、やはりそのポイント二つ目ですかね、お伝えしたように、今デザインがない状態で、業務のプロセスが構築されている状態なのかなというふうに思います。
そこにやっぱりデザインっていうものを入れて、繋ぎ直していく作業、そういったのが重要になってくるかなと思いますこのときに、やっぱり小さなところから始めるしかないかなと思っているので、プレゼンの中でもご紹介しましたパワポを綺麗にしていくところから、何かこう、わらしべ長者じゃないですけどそっから価値を感じてもらって、サービスの次デザインの部分から入るだったりだとか、さらに価値を感じてもらってその構想だ戦略のフェーズから入っていくみたいな部分でその小さな積み上げみたいなのは、やっぱり既存の業務プロセスの中でデザインを勝ち、感じてもらって、落とし込んでいくためには必要なのかなと思っています。
質問⑤
デザイン思考であのサービスを企画した結果、ITシステムは不要と言って
やっぱあのDXスタッフの一環として何かサービスを企画しているという状況の中で本当に顧客機構に立ったときに話し必ずしもITの側面からのサービスが必要じゃないかもしれない。
→必ずしもITの差別ではないかもしれないとりあえずそういったことはあるかもしれないですね。はい、考えてそのITシステム作り込むって言ったことは機能とかもちょっと増えていってそれがちょっと作りきれないみたいな場合、
やっぱり運用で解決するとか自社で作り込むのではなくて何かSaaSプロダクト案また別の手段を実現するっていう必ずしも結びつつっていうわけではないかなと。
質問⑥
CDOの具体的や役割は、どのようなものになるでしょうか？必ずしも「デザイナー」出身である必要もない気がしますが。
→そうですね。はい、私も必ずしもデザイナー出身である必要がないかなと思います。ただやっぱりデザインの重要性みたいなやっぱり最後にするからっていうのもしっかりと認識いただいてそれが自社のビジネスをいて貢献していくんだ
自社にとって必要なんだって言ったところをしっかりと理解されてる方であればデザイナー出身の方でなくて、またそういった数字を扱う方がことがうまい方であったら先ほど申し上げた定量化みたいなふうに新しい視点で取り組んでいきます。具体的な役割は、述べたように、やっぱりそのデザインっていうのを自社の経営資源として使っていくそこマネジメントしていくって言っとこが一番の役割であるかなとその点としてはやはりビジョンって言ったものが様々なものを推進していくときに重要な役割を果たす、そういったて点の構築であったりとかマネジメントレベルでの、そのデザインを他にも最終的にどういうものが自社にとってフェア持っているのだろうかデータところを明確化して判断していくような基準作りとか、また本日申し上げたような仕組みかみたいな部分をしていくっていう役割。
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